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化解顾客抱怨的方法

  水能载舟,亦能覆舟。顾客好比水,交易好比舟。顾客是我们生存之本,营运之基,力量之源。没有顾客的水,企业便没有市场,便失去利润的源泉,从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系,是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚,做到使顾客真正满意,除了要重视诸多影响顾客满意的因素外,还要处理好顾客抱怨。

  过去,在经营者的观念中顾客一抱怨,经营者总是认为他们在找麻烦,许多销售员非常看重一个完美的初次亮相,但很少认真想想一旦发生问题,如何把坏事变好事。于是在这种时候,他们往往被“零缺陷”的想法所左右,滋生出这样一个念头: “让我们赶紧把这个烂摊子打扫干净,回去继续做生意,就当这事没发生吧。” 这种态度使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。恰恰是在出现问题时,顾客对自己所受到的待遇最为敏感,也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。也恰恰是在这时,他们最有可能作出决定:是继续在这家店购物,还是转而光顾它的竞争对手。在这种不甚愉快的时刻,顾客会变得异常敏感。如果他们以前不过是随意看看,那现在就会变得精明起来。如果他们以前就非常识货,一旦出现了问题,他们就会变得吹毛求疵。

  从某种角度来看,顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。如果售后服务问题能够得到迅速圆满的解决,顾客对商家的忠诚度会成倍提升。

1、 以良好的态度应对顾客的抱怨。

  处理顾客抱怨首先要有良好的态度,保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提,然而要保持良好的态度,说起来容易做起来难,它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方,只有这样,才能更好的平息顾客的抱怨。

2、 了解顾客抱怨的背后希望

  应对顾客抱怨,首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么,这样有助于按照顾客的希望处理,这是解决顾客抱怨的根本。表面上看,顾客项保险代理人抱怨说,她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看,顾客是在警告代理人,保单到期后,他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨,结果因对顾客的不满处理不当,白白流失了大量的顾客

3、行动化解顾客的抱怨情绪

  顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题,而绝非口头上的承诺,如果顾客知道你会有所行动自然放心,当然光嘴上说绝对不行,接下来你得拿出行动来。在行动时,动作一定要快,这样一来可以让顾客感觉到尊重,二来表示经营者解决问题的诚意,三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

4、让抱怨的顾客惊喜

  顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求,顾客总认为他们受到了利益的损失。因此,顾客抱怨之后,往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿,他们也往往会认为这是他们应当得到的,他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值,顾客的忠诚度往往会有大幅度提高,而且他们也会到处传颂这件事,公司的美誉度也会随之上升。所以,公司处理顾客抱怨要遵守两点:(1)补偿多一点(2)层次高一点.

5、顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理

  企业一方应鼓励顾客公开提出批评和建议,同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查,积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料.并对其进行分析及时发现问题并予以纠正.

  总之,抱怨是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。对企业来讲,有顾客提出不满,说明企业还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客提出的难题是企业生存和发展的关键。顾客是市场竞争中的“法官”,顾客可以决定企业的生死存亡,所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。因为,顾客不满的原因正是企业的问题所在,不解决问题,不被市场关注就等于给企业“判死刑”。如果及时地解决了问题,完善了工作方法,使顾客由不满意转变为满意和惊喜,就不会流失顾客。长久的积累这些顾客,便成为企业的忠诚顾客群。

点击次数: [9510]次    发布日期:[2007-12-18]

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